Help! Ik krijg kritiek over de toegankelijkheid van mijn website. Wat nu?

Dit voorbeeld is de aanleiding voor dit artikel, maar het probleem is universeel. Wie verantwoordelijk is voor een website van de overheid, of van een organisatie met een taak van algemeen belang, krijgt vroeg of laat kritiek op de toegankelijkheid of bruikbaarheid ervan. De vraag is niet of dat gebeurt, maar wat je dan doet.

We willen met dit artikel niet gewoon met de vinger wijzen. Een website die niet toegankelijk is, is jammer, maar kritiek zonder concreet advies brengt niemand vooruit. Daarom dit stappenplan: een concrete aanpak voor wie ermee aan de slag wil. Onze expertise stellen we graag beschikbaar aan elke organisatie die de stap wil zetten.

Voor wie is dit artikel?

Voor wie binnen een organisatie de eerste is die met die kritiek geconfronteerd wordt of ze moet oplossen: een communicatieverantwoordelijke, een verantwoordelijke van de website, een IT-manager, of een beleidsmedewerker digitale dienstverlening. Kortom: iedereen die op het moment dat de kritiek komt, moet beslissen wat er nu concreet gebeurt.

Stap 1: Erken de kritiek en zoek uit wat ze echt betekent

Zoek uit wat de kritiek concreet betekent voor je gebruikers:

• Verzamel alle meldingen (pers, klantendienst, gebruikersonderzoek, klachten over toegankelijkheid) op één plek.
• Vertaal elke melding naar een gebruiker die vastloopt, niet naar een technische term. "De screenreader leest de cijfers niet voor" wordt: "een blinde gebruiker vindt de informatie niet die hij nodig heeft om te beslissen." (Een screenreader is een programma dat de tekst op een scherm hardop voorleest.)
• Wees eerlijk over de schade: mensen die afhaken, een minder goed imago en in sommige gevallen een wettelijke regel die niet wordt nageleefd.

Stap 2: Zorg voor een duidelijke verantwoordelijke en een realistisch budget

Kritiek leidt zelden vanzelf tot verandering. Iemand moet met de kritiek aan de slag gaan. Het is belangrijk dat er een specifieke persoon wordt aangeduid als de verantwoordelijke.

Wie is dat? En wat moet deze persoon doen?

• Eén duidelijke verantwoordelijke die knopen mag doorhakken.
• Bepaal eerst wat er allemaal moet gebeuren, op basis van wat je in stap 1 vond, voor je een bedrag vastlegt. Budget vrijmaken zonder die inschatting is tasten in het duister:
  • Te weinig, en je kan je plan niet uitvoeren.
  • Te veel, en je verliest geloofwaardigheid bij wie het budget moet goedkeuren.
• Vraag daarvoor een korte, ruwe inschatting (bijvoorbeeld van een extern bureau of je eigen team): wat kost het ongeveer om de informatie te ordenen, de site technisch toegankelijk te maken, en dit nadien te onderhouden? Zo'n inschatting moet nog niet perfect te zijn.
• Zorg dat het budget niet enkel gekoppeld is aan een eenmalige gebeurtenis. Het onderhoud van een dienst hoort bij het gewone budget, niet bij dat van een nieuwe aanvraag.
• Een concrete deadline voor een eerste, zichtbare verbetering, al is het maar één stap uit dit plan.

Waarom dit eerst: zonder een verantwoordelijke én een realistisch budget stopt elk volgend punt bij "goed idee, maar er is geen geld"..

Stap 3: De toegankelijkheidsverklaring

Nu je hebt bepaald wie verantwoordelijk is en wat er juist misloopt, ben je klaar om een toegankelijkheidsverklaring op te stellen.

Het is een document waarin staat:

• in welke mate je website toegankelijk is,
• welke onderdelen dat (nog) niet zijn en
• wie verantwoordelijk is voor verbetering.

Samengevat is het samenvatting van stap 1 en 2. Je deelt wat er mis loopt en wie er verantwoordelijk is om dit probleem aan te pakken. In deze verklaring geef je ook aan hoe mensen feedback kunnen geven.

Heb je nog geen verklaring, maak die dan eerst op met onze invulassistent voor Toegankelijkheidsverklaringen. Heb je er al een, gebruik ze als vertrekpunt.

Voor veel overheids- en publieke websites is een toegankelijkheidsverklaring wettelijk verplicht.

Stap 4: Trap niet in de val van "we bouwen gewoon een nieuwe website"

Dit is de belangrijkste valkuil, en het punt waar de meeste trajecten in de fout gaan. Zodra er budget en een verantwoordelijke zijn, is de eerste reflex bijna altijd: "we bouwen een volledig nieuwe website."

Waarom is dit een valkuil?

• Een nieuwe website bouwt voort op dezelfde onderliggende rommelige informatie.
• Het is het duurste en traagste traject, terwijl de grootste winst vaak elders zit.
• Het schuift de echte oorzaak voor zich uit in plaats van ze op te lossen.

Wat wél eerst moet gebeuren:

1. Breng orde in de bestaande informatie. Voor er één scherm ontworpen wordt: wat moet een gebruiker weten, in welke volgorde, en waarom staat het nu waar het staat?
2. Laat iemand met overzicht die rommel ordenen. Iemand die alle verspreide informatie (pagina's, pdf's, formulieren) kan samenbrengen tot één heldere volgorde, los van hoe het er nu uitziet.
3. Bouw pas dán een eenvoudige website die deze informatie ondersteunt. De website is er om de informatie te dragen, niet om zichzelf te tonen.

De vuistregel: de informatie is belangrijker dan hoe mooi de website eruitziet. Een eenvoudige site met heldere, toegankelijke, goed geordende inhoud werkt beter dan een prachtige site die niet toegankelijk is. Toegankelijkheid en gebruiksgemak staan hierbij voorop vanaf dag één, niet als iets dat je er achteraf bij plakt.

Dit betekent niet dat een nieuwe website nooit nodig is. Soms is de technische basis zo verouderd dat het niet anders kan. Maar dat volgt dan uit het ordenen van de informatie, het is nooit het startpunt.

Wie doet dit? Orde brengen in informatie is een apart vakgebied. Betrek een capable persoon als eerste in het traject, en zorg dat toegankelijkheid al meedenkt vanaf die eerste stap

Stap 5: Maak de geordende informatie ook echt toegankelijk

Met een goede informatiestructuur sta je al sterk. Nu moet die informatie ook voor iedereen te bereiken zijn.

• 
  
• Kan iemand die een schermlezer gebruikt, geen muis gebruikt, of slecht ziet, de informatie vinden die nodig is om een beslissing te nemen, en dat even snel als iedereen anders?
• Loop het volledige traject van een gebruiker na, van begin tot einde (bijvoorbeeld: informatie zoeken, inloggen, een aanvraag afronden), niet elk onderdeel apart.
• Test het invullen van formulieren specifiek op een smartphone, want daar starten veel mensen, en daar raakt het geduld het snelst op.
• Herschrijf interne, moeilijke namen naar taal die de gebruiker begrijpt.

Stap 6: Maak beeld en video ook toegankelijk

Beeld en video worden vaak als laatste (of nooit) meegenomen, terwijl ze net drempels kunnen wegnemen, of net groter kunnen maken.

• Zet belangrijke gegevens (cijfers, voorwaarden, resultaten) nooit alleen als tekst in een afbeelding. Zet ze in leesbare, doorzoekbare tekst.
• Voorzie bij uitlegvideo's een stem of gesproken beschrijving die vertelt wat er gebeurt, niet enkel beeld met tekst erop.
• Gebruik beeldmateriaal dat herkenbaar en relevant is, geen willekeurige stockfoto's die niets met de inhoud te maken hebben.
• Zorg voor ondertiteling en transcripten. Dit helpt niet alleen mensen die doof zijn, maar ook mensen die bijvoorbeeld in de stiltewagon van de trein zit.

Stap 7: Zorg dat het blijft, zodat de kritiek niet terugkomt

De duurste fout is zelden de website zelf. Maar vaak hoe nieuwe pagina’s worden gemaakt. Toegankelijkheid zit niet enkel in de code, maar vaak ook in de content die er wordt opgezet.

• Plan een terugkerende controle op toegankelijkheid (zeker elk jaar), los van incidenten of aandacht in de pers.
• Maak toegankelijkheid en een heldere structuur een vast onderdeel bij elke volgende aanpassing, niet iets dat je er achteraf nog bij doet.
• Zorg dat het contentmanagementsysteem niet fout gebruikt kunnen worden en geef opleidingen aan de personen die voor de content op de website zorgen.
• Schrijf op wie waarvoor verantwoordelijk is, zodat het traject niet stilvalt als iemand van functie verandert.

Kort samengevat

1. Erken & zoek uit: weet écht wat er misloopt en voor wie
2. Verantwoordelijke & budget: zorg dat iemand kán handelen
3. Toegankelijkheidsverklaring: leg vast wat je weet en wie verantwoordelijk is
4. Eerst ordenen, dan pas bouwen: breng orde in de informatie voor je herbouwt
5. Toegankelijke informatie & traject: zorg dat iedereen de info vindt, van begin tot einde
6. Beeld en video toegankelijk: maak ook multimedia bruikbaar voor iedereen
7. Zorg dat het blijft: vermijd dat de kritiek terugkomt

Hulp nodig bij de uitvoering?

Eleven Ways is gespecialiseerd in digitale toegankelijkheid. We gaan daarbij verder dan enkel voldoen aan de regels. Van technische toegankelijkheid tot het testen van het volledige traject tot het blijvend opvolgen ervan: we begeleiden organisaties zodat toegankelijkheid geen vinkje op een lijst blijft, maar het uitgangspunt wordt.