Au secours ! Je reçois des critiques sur l'accessibilité de mon site web. Que faire maintenant ?

Fin août 2026, des experts en ergonomie web ont déclaré que le site du Fonds des Rentes (l'Agence fédérale de la Dette), où les citoyens peuvent acheter des bons d'État, est un exemple typique de la façon de ne pas concevoir un site web. Cette critique n'était pas neuve : trois ans plus tôt, la même rédaction avait déjà signalé que le site était dépassé. L'Agence avait alors promis d'y travailler. Depuis, rien n'a changé, et il n'existe même plus de projet en ce sens, faute de budget.

Cet exemple est le point de départ de cet article, mais le problème est universel. Quiconque est responsable d'un site web public, ou du site d'une organisation ayant une mission d'intérêt général, finit tôt ou tard par recevoir des critiques sur son accessibilité ou sa facilité d'utilisation. La question n'est pas de savoir si cela arrivera, mais ce qu'on en fait.

Nous ne voulons pas, avec cet article, simplement pointer du doigt. Un site web qui n'est pas accessible, c'est regrettable, mais une critique sans conseil concret ne fait avancer personne. D'où ce plan par étapes : une démarche concrète pour qui veut s'y atteler. Nous mettons volontiers notre expertise à disposition de toute organisation qui souhaite franchir le pas.

À qui s'adresse cet article ?

À la première personne, au sein d'une organisation, confrontée à cette critique ou chargée de la résoudre : un responsable communication, un responsable de site web, un responsable informatique, ou un chargé de mission pour les services numériques. Bref : toute personne qui, au moment où la critique arrive, doit décider de ce qui se passe concrètement.

Étape 1 : Reconnaître la critique et comprendre ce qu'elle signifie réellement

Déterminez ce que la critique signifie concrètement pour vos utilisateurs :

• Rassemblez tous les signalements (presse, service clientèle, études utilisateurs, plaintes liées à l'accessibilité) en un seul endroit.
• Traduisez chaque signalement en un utilisateur qui bute sur un obstacle, pas en un terme technique. « Le lecteur d'écran ne lit pas les chiffres » devient : « un utilisateur aveugle ne trouve pas l'information dont il a besoin pour prendre une décision. » (Un lecteur d'écran est un programme qui lit à voix haute le texte affiché à l'écran.)
• Soyez honnête sur les dégâts : des personnes qui abandonnent, une image ternie et, dans certains cas, une règle légale non respectée.

Étape 2 : Désigner un responsable clair et prévoir un budget réaliste

La critique mène rarement au changement d'elle-même. Quelqu'un doit s'en saisir concrètement. Il est essentiel qu'une personne précise soit désignée comme responsable.

Qui est-ce ? Et que doit faire cette personne ?

• Un responsable clairement identifié, habilité à trancher.
• Déterminez d'abord tout ce qui doit être fait, sur la base de ce que vous avez découvert à l'étape 1, avant de fixer un montant. Débloquer un budget sans cette évaluation, c'est avancer à l'aveugle :
  • Trop peu, et vous ne pouvez pas mener votre plan à bien.
  • Trop, et vous perdez en crédibilité auprès de qui doit approuver le budget.
• Demandez pour cela une estimation rapide et approximative (par exemple à un bureau externe ou à votre propre équipe) : combien coûte, à peu près, la mise en ordre de l'information, la mise en accessibilité technique du site, et son entretien par la suite ? Cette estimation n'a pas besoin d'être parfaite d'emblée.
• Veillez à ce que le budget ne soit pas lié uniquement à un événement ponctuel. L'entretien d'un service relève du budget courant, pas de celui d'une nouvelle demande.
• Une échéance concrète pour une première amélioration visible, ne serait-ce qu'une seule étape de ce plan.

Pourquoi commencer par là : sans responsable et sans budget réaliste, chaque point suivant s'arrête à « bonne idée, mais il n'y a pas d'argent ».

Étape 3 : La déclaration d'accessibilité

Maintenant que vous avez déterminé qui est responsable et ce qui ne va pas exactement, vous êtes prêt à rédiger une déclaration d'accessibilité.

C'est un document qui indique :

• dans quelle mesure votre site web est accessible,
• quelles parties ne le sont pas (encore), et
• qui est responsable de son amélioration.

En résumé, c'est une synthèse des étapes 1 et 2. Vous y partagez ce qui ne fonctionne pas et qui est chargé d'y remédier. Cette déclaration précise aussi comment les personnes peuvent donner leur avis.

Si vous n'avez pas encore de déclaration, rédigez-en d'abord une à l'aide de notre assistant de remplissage pour les déclarations d'accessibilité. Si vous en avez déjà une, utilisez-la comme point de départ.

Pour de nombreux sites publics, une déclaration d'accessibilité est une obligation légale.

Étape 4 : Ne tombez pas dans le piège du « on va simplement reconstruire un nouveau site »

C'est le piège le plus important, et l'endroit où la plupart des projets déraillent. Dès qu'il y a un budget et un responsable, le premier réflexe est presque toujours : « construisons un tout nouveau site. »

Pourquoi est-ce un piège ?

• Un nouveau site s'appuie sur la même information sous-jacente, désordonnée.
• C'est la démarche la plus coûteuse et la plus lente, alors que le plus grand gain se trouve souvent ailleurs.
• Cela repousse la véritable cause au lieu de la résoudre.

Ce qui doit réellement se passer d'abord :

1. Mettre de l'ordre dans l'information existante. Avant même de concevoir un seul écran : que doit savoir un utilisateur, dans quel ordre, et pourquoi cette information se trouve-t-elle actuellement à cet endroit ?
2. Faire appel à quelqu'un ayant une vue d'ensemble pour trier ce fouillis. Une personne capable de rassembler toute l'information éparpillée (pages, PDF, formulaires) en un ordre clair, indépendamment de sa présentation actuelle.
3. Ne construire un site simple qu'ensuite, pour porter cette information. Le site existe pour porter l'information, pas pour se mettre lui-même en valeur.

La règle de base : l'information compte plus que la beauté du site. Un site simple, avec un contenu clair, accessible et bien ordonné, fonctionne mieux qu'un site magnifique mais inaccessible. L'accessibilité et la facilité d'utilisation doivent primer dès le premier jour, et non être ajoutées après coup.

Cela ne signifie pas qu'un nouveau site n'est jamais nécessaire. Parfois, la base technique est si dépassée qu'il n'y a pas d'autre solution. Mais cela doit alors découler de la mise en ordre de l'information ; ce n'est jamais le point de départ.

Qui s'en charge ? Mettre de l'ordre dans l'information est un métier à part entière. Impliquez une personne compétente dès la première étape du projet, et veillez à ce que l'accessibilité soit déjà prise en compte dès ce tout premier stade.

Étape 5 : Rendre l'information ordonnée réellement accessible

Avec une bonne structure de l'information, vous êtes déjà en bonne position. Il faut maintenant que cette information soit aussi accessible à tous.

• Une personne utilisant un lecteur d'écran, ne pouvant pas se servir d'une souris, ou ayant une mauvaise vue, peut-elle trouver l'information nécessaire pour prendre une décision, et ce, aussi rapidement que n'importe qui d'autre ?
• Parcourez le trajet complet d'un utilisateur, du début à la fin (par exemple : rechercher une information, se connecter, terminer une demande), et non chaque élément séparément.
• Testez le remplissage des formulaires spécifiquement sur smartphone, car c'est là que beaucoup de gens commencent, et là que la patience s'épuise le plus vite.
• Réécrivez les termes internes et complexes dans un langage compréhensible pour l'utilisateur.

Étape 6 : Rendre les images et vidéos aussi accessibles

Les images et les vidéos sont souvent traitées en dernier (voire jamais), alors qu'elles peuvent justement lever des obstacles, ou au contraire les renforcer.

• Ne placez jamais des données importantes (chiffres, conditions, résultats) uniquement sous forme de texte dans une image. Placez-les en texte lisible et consultable par recherche.
• Pour les vidéos explicatives, prévoyez une voix off ou une description parlée de ce qui se passe, et pas seulement des images accompagnées de texte.
• Utilisez des visuels reconnaissables et pertinents, pas des photos de banque d'images aléatoires sans rapport avec le contenu.
• Prévoyez des sous-titres et des transcriptions. Cela aide non seulement les personnes sourdes, mais aussi, par exemple, les personnes assises dans le compartiment silence d'un train.

Étape 7 : Faites en sorte que cela dure, pour que la critique ne revienne pas

L'erreur la plus coûteuse n'est que rarement le site web lui-même. C'est souvent la manière dont de nouvelles pages sont créées par la suite. L'accessibilité ne réside pas uniquement dans le code, mais souvent aussi dans le contenu qui y est publié.

• Planifiez un contrôle d'accessibilité récurrent (au moins chaque année), indépendamment des incidents ou de l'attention médiatique.
• Faites de l'accessibilité et d'une structure claire un élément systématique de chaque nouvelle modification, et non quelque chose qu'on ajoute après coup.
• Veillez à ce que le système de gestion de contenu ne puisse pas être mal utilisé, et formez les personnes responsables du contenu du site.
• Consignez par écrit qui est responsable de quoi, afin que le projet ne s'arrête pas lorsqu'une personne change de fonction.

En résumé

1. Reconnaître & investiguer : savoir réellement ce qui ne va pas et pour qui
2. Responsable & budget : s'assurer que quelqu'un peut agir
3. Déclaration d'accessibilité : consigner ce que vous savez et qui est responsable
4. D'abord ordonner, ensuite construire : mettre de l'ordre dans l'information avant de reconstruire
5. Information et parcours accessibles : veiller à ce que chacun trouve l'information, du début à la fin
6. Images et vidéos accessibles : rendre aussi le multimédia utilisable pour tous
7. Faire en sorte que cela dure : éviter que la critique ne revienne

Besoin d'aide pour la mise en œuvre ?

Eleven Ways est spécialisé dans l'accessibilité numérique. Nous allons au-delà du simple respect des règles. De l'accessibilité technique au test du parcours complet, en passant par son suivi durable : nous accompagnons les organisations pour que l'accessibilité ne reste pas une case à cocher, mais devienne le point de départ.